WhatsApp Web: Dicas para um atendimento de excelência na sua empresa

No atual cenário digital, o WhatsApp se tornou uma das principais ferramentas de atendimento ao cliente. Com mais de 2 bilhões de usuários globalmente, a plataforma é altamente acessível e permite um contato rápido e personalizado com o público. Só no Brasil, segundos dados oficiais da RD Station, a plataforma fechou o ano de 2023 com mais de 169 milhões de usuários.

O uso do WhatsApp Web para empresas tem se consolidado como uma estratégia de atendimento essencial para otimizar a comunicação e fidelizar clientes. Com ele, o usuário consegue ter um sistema de digitação mais ágil, tornando o atendimento mais veloz.

Neste artigo, vamos exploramos dicas fundamentais para garantir um atendimento de excelência no WhatsApp Web para sua empresa, com dados para garantir a qualidade do seu trabalho e dicas de boas práticas de mercado. Vamos lá?

Por que o WhatsApp Web é Importante para Empresas?

Acessibilidade e Agilidade

O WhatsApp Web oferece a praticidade de responder aos clientes diretamente pelo computador, o que facilita a digitação rápida e a integração com outras plataformas de trabalho. Para as empresas, principalmente aquelas que não possuem automações, esse formato de atendimento é essencial porque 90% dos usuários preferem interagir com empresas via mensagens, segundo dados do próprio WhatsApp.

Conveniência para o Cliente

Pesquisas mostram que o consumidor atual valoriza a conveniência e a velocidade no atendimento. Em um estudo da Forbes, cerca de 67% dos consumidores afirmaram que esperam um atendimento em tempo real, o que é amplamente possível com o WhatsApp Web. Além disso, um atendimento direto e instantâneo contribui para a construção de um relacionamento de confiança entre marca e cliente. Esses dados cresceram significativamente com a pandemia, onde muitas pessoas que usavam meios de compras físicos tiveram que migrar para o digital, deixando a exigência das pessoas em serem atendidas ainda mais instantânea. Confira abaixo 9 etapas fundamentais para um atendimento organizado e de qualidade (a sétima irá te surpreender).

ETAPA 1: Configure um perfil profissional no WhatsApp Web

O primeiro passo para um atendimento eficaz no WhatsApp Web é configurar um perfil profissional para gerar mais autoridade para sua empresa. Isso inclui:

• Imagem de Perfil: Utilize o logotipo da empresa para que o cliente identifique visualmente a marca.

• Descrição: Uma breve descrição que informe os serviços oferecidos, horário de atendimento e outros detalhes importantes.

• Link Direto para o WhatsApp: Facilite o contato adicionando um link direto em redes sociais e site para que o cliente chegue rapidamente ao seu WhatsApp.

Esses detalhes aumentam a confiabilidade e mostram que a empresa está preparada para atender.

ETAPA 2: Responda com Rapidez e Clareza

O WhatsApp Web permite monitorar e responder rapidamente às mensagens dos clientes. Segundo a HubSpot, 82% dos consumidores esperam uma resposta em até 10 minutos; atrasos podem levar à perda de oportunidades de venda e engajamento, afetando a imagem da empresa.

Para isso, mensagens objetivas e amigáveis são essenciais. Evite respostas curtas, que podem parecer frias ou impessoais. Em vez de apenas responder “Sim” ou “Não,” busque contextualizar: por exemplo, “Sim, temos o produto em estoque e isso ajudará a agilizar ainda mais a sua entrega. Vamos começar?” Na VIMA, recomendamos o uso de emojis para tornar a comunicação mais amigável e acolhedora, criando um ambiente mais próximo e humano para o cliente.

EPATA 3: Use Etiquetas para Organizar Conversas

As etiquetas no WhatsApp Web são ferramentas extremamente úteis para a organização de atendimentos. Elas permitem segmentar as conversas em categorias como “Novos Leads”, “Em Andamento”, “Pedidos Finalizados”, entre outras. Isso ajuda a manter o controle das interações, evitando que algum cliente fique sem resposta.

• Dica: Use etiquetas com cores e organize-as para diferenciar assuntos rapidamente.

• Benefício: Essa prática ajuda a gerenciar o fluxo de atendimento, tornando-o mais ágil e eficiente.

ETAPA 4: Utilize Respostas Rápidas e Mensagens Automatizadas

Para garantir a eficiência do atendimento no WhatsApp Web, configure mensagens automáticas para situações comuns, como por exemplo:

• Mensagem de Boas-Vindas: Saudação inicial para recepcionar novos clientes. Evite muita formalidade. Isso não gera conexão com o usuário. Tente ser amigável, mas com elegância.

• Mensagem de Ausência: Informe o horário de atendimento e que a empresa responderá o quanto antes. Aqui, tome cuidado para não deixar o cliente ansioso. Ofereça links dos seus produtos, serviços e até conteúdos para mais informações enquanto não há atendimento. A propósito, leia mais aqui sobre a importância de ter um site para sua empresa.  

Essas respostas automáticas otimizam o atendimento, evitando a sensação de abandono. Estudos apontam que 60% dos consumidores valorizam um retorno automático inicial, pois sabem que sua mensagem foi recebida.

ETAPA 5: Personalize o Atendimento

Mesmo com o uso de automação, é importante manter um toque humano e personalizado nas mensagens. Se possível, trate o cliente pelo nome e adapte o atendimento às necessidades específicas de cada interação. Enviar áudios pode criar conexão com o cliente, mas precisa de cautela. O ideal é iniciar uma conversa via áudio apenas se o cliente aceitar ou iniciar primeiro a conversa dessa forma. Nem sempre ele poderá ouvir instantaneamente, o que pode até prejudicar o atendimento.

Exemplo de Resposta Personalizada:

“Oi, João! Entendo sua dúvida e vou te ajudar com isso da melhor forma possível, viu? O que acha de um áudio para te explicar com detalhes o que precisa?”

Essa abordagem gera um sentimento de exclusividade e aumenta as chances de conversão.

ETAPA 6:  Insira CTAs (Chamadas para Ação) Estratégicas

As CTAs são uma maneira eficaz de orientar o cliente para o próximo passo, seja finalizar uma compra, visitar o site ou solicitar um orçamento. Uma boa CTA deve ser clara e objetiva, como: ‘Gostaria de saber mais? Clique aqui e vamos te ajudar!’ ou ‘Quer fechar o pedido? Posso finalizar por aqui!’. Se você vai enviar uma resposta, mas tem dúvidas se o cliente irá responder, sempre adicione um CTA no final para induzi-lo a responder. Essas chamadas aumentam as conversões e ajudam a manter o cliente engajado na conversa.

ETAPA 7: Use o WhatsApp Business API para Atendimento em Grande Escala

Para empresas com volume alto de atendimento, o WhatsApp Business API é uma opção recomendada. A API permite automação avançada, integração com CRM e uso de chatbots, garantindo maior eficiência sem perder a qualidade do atendimento. A Salesforce afirma que a integração com CRM aumenta em 50% a produtividade de atendimento. Aqui na Vima recomendamos que o atendimento seja individualizado apenas quando o cliente já está no meio do funil ou fundo dele. Caso não saiba sobre isso, entre em contato que te ajudamos.

ETAPA 8: Horários e Respeito ao Cliente

Estabeleça e informe os horários de atendimento, mantendo a consistência e respeitando o tempo do cliente. Enviar mensagens fora do horário pode gerar desconforto, pois muitos clientes veem o WhatsApp como uma plataforma pessoal. Deixe claro os períodos em que a empresa está ativa e evite responder mensagens após o expediente.

ETAPA 9: Avalie e Melhore Continuamente

Para garantir que o atendimento no WhatsApp Web esteja em constante melhoria, solicite feedback dos clientes. Enviar uma mensagem rápida pedindo uma avaliação é uma maneira de identificar pontos fortes e melhorias. Dados da Zendesk mostram que 70% dos clientes valorizam quando a empresa busca melhorar com base no feedback.

Conclusão

O WhatsApp Web é uma ferramenta poderosa para o atendimento empresarial, oferecendo praticidade, rapidez e a possibilidade de construir relacionamentos sólidos com os clientes. Ao implementar essas dicas — desde a personalização das respostas até o uso estratégico de CTAs e organização com etiquetas — sua empresa consegue entregar um atendimento de excelência, aumentando a satisfação e fidelização do cliente.

Incorporar boas práticas no atendimento pelo WhatsApp Web é uma maneira inteligente de alavancar os resultados, especialmente em um mercado onde o tempo de resposta e a personalização são tão valorizados. Qualquer dúvida, entre em contato com o nosso time para ajudá-lo.